Commerce
Expérience client : excellence de service et relation
Renforcer l'expérience client et la qualité de service pour créer de la fidélité et une image de marque cohérente.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les attentes clients
- Adopter les bons réflexes relationnels
- Gérer les situations difficiles
- Développer la satisfaction et la fidélisation
- Mettre en place des standards de service
Programme
1
PARCOURS CLIENT ET MOMENTS CLÉS
Comprendre les étapes du parcours client
Identifier les moments de vérité
Analyser les irritants et opportunités
2
POSTURE ET COMMUNICATION
Attitude professionnelle et accueil
Communication positive et rassurante
Gestion du non-verbal
3
GESTION DES RÉCLAMATIONS
Techniques d'écoute et d'empathie
Traitement structuré d'une réclamation
Transformer une plainte en fidélisation
4
EMPATHIE ET REFORMULATION
Reformuler pour apaiser
Comprendre les émotions du client
Créer un climat de confiance
5
STANDARDS ET SCRIPTS
Construire des standards de service
Scripts efficaces et naturels
Cohérence de l'expérience client
6
MESURE DE SATISFACTION
Outils de mesure (NPS, CSAT…)
Analyse des retours clients
Actions correctives
7
ATELIERS ET JEUX DE RÔLE
Simulations de situations réelles
Entraînement aux postures clés
Feedback et axes de progrès
Compétences acquises
Qualité de service Gestion des réclamations Fidélisation Standards opérationnels
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